E se existisse um processo ágil e interativo que tornasse o seu negócio dinâmico, acompanhando as mudanças do setor, a evolução da tecnologia e, principalmente, fosse focado nos desejos e necessidades dos seus clientes, a fim de dar mais valor ao seu produto ou serviço?
Esse processo existe, na verdade. Estou falando do Design Thinking.
No século passado, o pensamento analítico ajudou a resolver os problemas complicados que surgiram com a Revolução Industrial.
Esses problemas, normalmente, eram previsíveis, lineares e bem definidos, e surgiam com o tempo. Por exemplo, um defeito em alguma máquina têxtil ou a caótica concentração de pessoas nas cidades, ocasionada pelas oportunidades de trabalho nas fábricas de produção.
Diferentemente daquela época, o mundo digital de hoje está repleto de complexidades imprevisíveis, não lineares, mal definidas, com várias soluções possíveis e, ainda, com prazos curtíssimos.
Além disso, as mudanças no comportamento e interesses das pessoas provocadas pela globalização e o uso massivo da tecnologia trouxeram também para qualquer tipo de negócio uma necessidade de enfrentar desafios, resolver problemas e criar produtos e serviços na perspectiva do cliente.
Em outras palavras, as pessoas e suas experiências passaram a impulsionar a mudança nos negócios, não o contrário.
Essa, aliás, é a verdadeira inovação, e requer uma abordagem muito diferente.
O que é o design thinking?
Para resolver esses novos desafios e mergulhar na transformação digital, empresas inovadoras como Google, Nike e Coca-Cola estão deixando de lado o pensamento analítico tradicional e adotando essa abordagem diferente para resolver problemas: o design thinking.
Quando falamos em design, logo imaginamos as linhas de um carro superesportivo, o modelo de um notebook ultrafino ou um celular diferente dos demais.
Mas quando analisamos a evolução desses mesmos produtos ao longo do tempo podemos notar que o design é, na realidade, algo pensado para gerar empatia nas pessoas e melhorar a usabilidade de produtos ou serviços.
No caso, um carro mais bonito e aerodinâmico, um notebook mais prático e leve e um celular com botões mais ergonômicos – ou sem botões.
Um dos principais evangelistas dessa abordagem que utiliza o design para oferecer respostas inovadoras para as necessidades das pessoas é Tim Brown, CEO da Ideo.
Foi ele quem passou a difundir o uso do conceito para outras áreas, começando pelo seu livro “Design Thinking – Uma Metodologia Poderosa Para Decretar o Fim das Velhas Ideias”.
Para Tim:
“Design thinking é uma abordagem para a inovação centrada no ser humano, que utiliza do kit de ferramentas do designer para integrar as necessidades das pessoas, as possibilidades da tecnologia e os requisitos para o sucesso do negócio.”
Com um olhar inovador centrado no ser humano, as empresas estão aprendendo a apreciar o que podemos chamar de fatores humanos, observando, entendendo, visualizando ideias, simplificando processos, aprendendo rapidamente e utilizando a tecnologia para oferecer respostas criativas para as pessoas e, com isso, gerar valor ao produto ou serviço também.
Como o design thinking pode ser aplicado no seu negócio?
Como você pode perceber, estamos vivendo uma era de desafios complexos que exigem soluções inovadoras e ágeis, que não são as mesmas de sempre.
Isso vale tanto para as problemas internos de uma empresa, que precisa de processos cada vez mais otimizados e menos onerosos, quanto para a entrega de valor dos seus produtos ou serviços, já que os clientes têm diferentes interesses e enfrentam também uma complexidade crescente em suas tarefas diárias.
E a tecnologia apresenta uma excelente oportunidade para aplicar os princípios do design thinking.
Por exemplo, uma empresa de transportes pode entrevistar seus motoristas para descobrir que tipo de dados poderiam ajudá-los a ter um desempenho mais eficaz em campo, e disponibilizar essas informações para eles em dispositivos móveis.
Uma empresa que comercializa produtos metálicos, depois de identificar que o retorno de seus vendedores ao escritório para formalizar propostas em papel prejudicava o fechamento da venda, pode fornecer tablets para seus vendedores e possibilitar que o fechamento seja feito no local, junto com o cliente.
E o design thinking vale também para os serviços jurídicos.
Ao perceber como a complexidade das informações jurídicas muitas vezes criava uma distância entre advogado e cliente, passei a comunicar de forma mais efetiva com meus clientes, transformando informações complexas, como contratos e memorandos, em algo fácil de ser compreendido, além de permitir que o próprio cliente participe e seja o foco de todo o processo, desde um atendimento mais humanizado até uma melhor compreensão das suas necessidades, dores e expectativas.
A fintech Nubank, por exemplo, quando atualiza os seus termos de uso, disponibiliza para os clientes um resumo sem termos jurídicos complexos de todas as mudanças, a fim de que os impactos sejam compreendidos também.
O Design Thinking não é uma metodologia e não traz uma fórmula para ser aplicado. Ou seja, não existe um caminho pronto para que a melhor solução ou produto sejam encontrados de maneira automática.
Mas existem 5 etapas básicas que auxiliam a criar um terreno fértil para a geração de insights sob diversas perspectivas.
- Inspiração:
Essa é a primeira fase do processo durante a qual você tenta entender o problema ou as necessidades do seu cliente. Nessa fase, você deve estabelecer objetivos, referências, pontos de contato principais, requisitos, necessidades de tecnologia e como sua solução ou produto irá se encaixar na empresa e no mercado. - Empatia:
A empatia é sem dúvida uma das fases mais importantes do design thinking. Ao projetar soluções, produtos ou serviços, você precisa entender verdadeiramente a perspectiva do cliente ou usuário final. É sob essa ótica que tudo deve ser idealizado. - Ideação:
Esta fase envolve o desenvolvimento do maior número de ideias possível. O ideal é reunir um grupo diversificado de pessoas, incluindo aí os clientes, e produzir um brainstorming estruturado e rico, para depois se concentrar nas melhores ideias. - Implementação e prototipagem:
Depois de estabelecer algumas das melhores ideias, é hora de modelar e prototipar, criando produtos e serviços reais que podem ser testados, avaliados e refinados. - Evolução:
Nessa fase final – na verdade, é uma fase contínua -, os feedbacks do teste com a ideia protótipo são levantados e você pode identificar o que funcionou ou não. Se necessário, novas etapas devem ser planejadas para acompanhar e avaliar a implantação da solução.
Conclusão
O mundo digital em que empresas, funcionários e clientes habitam hoje exige mudanças radicais em termos de negócios, produtos e serviços, para que a inovação, de fato, aconteça.
Ferramentas antigas não resolvem problemas atuais e a exponencialidade tornará as ferramentas obsoletas em cada vez mais curto espaço de tempo, exigindo a constante criação de novas soluções.A ideia do design thinking é permitir um ambiente de criatividade no qual uma solução inicial nunca é considerada imediatamente, mas diversas ideias de diferentes talentos são reunidas e organizadas, oferecendo uma gama mais ampla de possíveis soluções, produtos e serviços, que não só incentivam a inovação, mas também atendem às necessidades do cliente.